¿Que es una hoja de reclamaciones?

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El primer paso, no obligatorio, pero sí recomendado, para dar cauce a una reclamación por un servicio deficiente en el comercio que nos vendió nuestro electrodoméstico, o en el taller que procedió a atender una posible avería/incidencia, es tramitar una reclamación por vía de la hoja de reclamaciones.

Los talleres de reparación obligados a tener

La ley establece que todo establecimiento que produzca, facilite, suministre o expida privadamente y de manera directa bienes o servicios, deberá disponer de hojas de reclamaciones. Cada Comunidad Autónoma se ocupa de expedir los documentos oficiales que ponen al servicio de estos establecimientos.

O sea que cualquier taller donde revisen nuestro electrodoméstico a fin de repararlo, debe facilitarte la hoja en caso de descontento con su servicio. En caso contrario infringe la ley y tendría que asumir la correspondiente sanción.

Pongo el caso de un taller de reparación, porque entre todo el ámbito postventa para electrodomésticos  es en estos talleres donde se centran la mayor parte de nuestras insatisfacciones con el resultado final, con los tiempos de atención, con el servicio general ofrecido…

Eso sí, hay que tener claro que el fin del trámite de una hoja de reclamaciones no es el resarcimiento económico por discrepancias estrictamente pecuniarias, para ello existen otras vías propias de entidades de Consumo de cada ciudad o región. La hoja trata aspectos más centrados en servicios deficientes, en incumplimientos abusivos o reiterados, en desatenciones flagrantes, aunque al final también pueden ser cursadas por las mismas oficinas de consumo.

hombre-enfadadoLa hoja de reclamaciones es más bien, una herramienta de autodefensa de los  consumidores, a nivel particular y grupal. El trámite de éstas crea unos antecedentes que, llegados a la Administración sirven para velar por una mejora del servicio para todos, además de encauzar un posible acuerdo entre las partes del caso concreto que se tramita.

Ningún taller puede ponerte cualquier tipo de excusa para no facilitarte la hoja de reclamaciones. Puedes exigirlo siempre. Una vez que estés procediendo a la redacción de la queja, de papel autocopiativo en tres ejemplares, deberás determinar detalladamente lo ocurrido (referenciando incluso documentación de todo tipo) y quedarte con tu ejemplar y el destinado a la Administración, para presentarlo tú mismo y asegurarte así de que se cursa tu descontento en forma de hoja de reclamaciones.

Por supuesto, siempre debes exigir formularios oficiales con estas tres copias, nada que ver con posibles documentos internos, sin copia alguna que en algunos casos se ven y que sirven de cortafuegos del taller para este tipo de quejas.

Consecuencias de la reclamación

Una vez quede constancia en la Administración de tu queja expuesta en la hoja de reclamaciones, el taller tiene 15 días de plazo para argumentar lo que quiera o para avenirse a tu reclamación asumiendo tus nociones sobre sus servicios como ajustadas a la realidad.
En un porcentaje nada desdeñable de casos, superiores al 30% en distintas comunidades autónomas, los talleres u otros establecimientos asumen la incidencia y buscan el acuerdo y conformidad con el consumidor. De ese modo se supone que ponen medios para la mejora de su servicio, y la reclamación se cierra de la mejor manera para ambas partes.

En todo caso, el trámite de una hoja de reclamaciones pone sobre aviso a la Administración, que podrá inspeccionar el comercio o taller e iniciar un procedimiento sancionador si ratifica incumplimientos graves.

En estos casos en los que la gravedad que supone la reclamación informada suponga una posible infracción grave, en lo que a consumo respecta, la Administración puede iniciar una inspección de consumo, con sanciones de oficio reguladas en la normativa propia de cada región.

Aún así, el proceso iniciado a través de una hoja de reclamación en sí, no posee un valor vinculante en el cumplimiento por parte del taller respecto a tu particular resarcimiento. Por eso, al concluir este procedimiento arbitrado, se informa al reclamante de ulteriores opciones de reclamación por otras vías, incluida la judicial.

Pero el hecho de que la resolución del arbitraje tras una hoja de reclamaciones no sea absolutamente vinculante en cada caso particular, los buenos talleres de marcas concienciadas sí que tratan estas reclamaciones con intención de mejora, puesto que de no proceder de este modo, tendría dificultades de cara a obtener valoraciones oficiales de servicio óptimo que tanto gusta mostrar hoy en día de cara a potenciales clientes.

Así que cuando quedes descontento con la atención dada por un taller al que llevaste tu lavadora para su reparación urgente, tienes una forma muy útil de encauzar el descontento, más allá de salir del taller y pensar en no regresar jamás. Este mecanismo te servirá a ti para saber que el servicio deficiente no quedará sin respuesta, así como también servirá solidariamente a futuros consumidores que de otro modo tendrían que volver a padecer la misma desatención.


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